Scroll down to read this article in Dutch.
People are more aware of their data, how companies use it and what they can expect in return. This was different a few years ago. Back then, people were not very aware of which specific data was collected, when they gave their permission to make an online purchase or fill in a job application form. However, this is changing as we become more digitally literate. For example, 58% of consumers now say they prefer to complete job applications digitally rather than physically or over the phone.
And that is a good thing. People should always be armed with the knowledge and tools to maintain control over their data and determine who can or cannot access it. Thanks to this increased awareness, people ask more questions before agreeing to share their data and are requiring organisations to be fully transparent.
Desires and needs
Some people are reluctant to share more than the most basic information – especially when it comes to their financial data. This can cause problems for organisations who want to embrace a more data-driven approach. Organisations have noticed how data services can improve everything: from customer onboarding and faster decision-making; to more accurate analysis. It also reduces costs and manual processes. You could say that all of the above has a positive impact on the customer experience.
Research by Experian, conducted by Forrester Consulting, shows that improving the customer experience is the highest business priority. It is clear why 67% of organisations in the Netherlands want people to understand the value of their data from a service perspective. Without data, it is difficult for them to offer the right services to the right end user. These results were published in the report Data, Digitalisation and the return to pre-pandemic growth.
Unfortunately, companies often see a gap between what they need and what they get. The report shows that 58% of Dutch companies feel they need more information to perform their analysis. The third biggest challenge preventing companies from realising their key initiatives, is the lack of data to gain these valuable insights. The crux is to ensure that customers understand and appreciate what providing their data can achieve.
Provide context on data collection
Our research has shown that better communication on this topic, especially when first asking for data during the onboarding process, leads to more engagement and willingness to share data. As customers become more informed, they are more likely to switch to competitors if they feel uncomfortable sharing their data. 42% of Dutch people are likely or very likely to allow companies access to their financial data when applying online and 32% are neutral on the idea.
However, it is all about context. Many people who were initially reluctant, appear to be willing to reconsider their opinion when they understand that the reasons are favourable or ‘right’. For example, 35% of Dutch people would reconsider their decision if it meant that an application would be accepted more quickly. In addition, 37% have no problem with sharing data if it results in a better rate or increases the likelihood of getting credit. And the willingness to provide data is not limited to personal information entered on a form. For example, 84% said they would use or want to use biometric data, such as facial recognition or fingerprint scanning, to verify identity and speed up the application process.
Starting at the beginning
The most important thing is that people see the connection between the who, what, where, when and how of data collection, and the all-important why. This requires an effective onboarding process. It is not wise to assume that people want to share all their data a priori or understand exactly why they need to give permission. Research has shown that companies overestimate the extent to which people trust them with their data. A clear description of the security measures can allay the concerns of many customers.
In addition, we have already seen that consumers are willing to provide financial and personal data if they see the value in it. By explaining the benefits in a timely and regular manner, companies can accelerate the adoption of digital processes, perform analysis to identify the best services, and stay ahead of the competition.
Read more about how Experian can help to onboard customers quickly and efficiently.
Help klanten de waarde van hun data te begrijpen
Mensen weten steeds meer over data, de manier waarop bedrijven die data gebruiken en wat ze in ruil ervoor mogen verwachten. Dat was een paar jaar geleden wel anders. Toen wisten mensen nog niet zo goed welke specifieke data werd verzameld als ze toestemming gaven voor een online aankoop of bij het invullen van een sollicitatieformulier. Daar komt echter verandering in naarmate we meer digitaal geletterd worden. Zo geeft 58% van de consumenten aan sollicaties tegenwoordig liever digitaal te doen in plaats van fysiek of telefonisch.
Dat is maar goed ook. Mensen moeten altijd gewapend zijn met de kennis en de middelen om de macht over hun data te behouden en te bepalen wie er wel of niet bij kan. Dankzij dit toegenomen bewustzijn stellen mensen meer vragen voordat ze instemmen met het delen van hun data.
Verlangens en behoeften
Sommige mensen staan niet te popelen om meer dan de meest voordehandliggende informatie te delen – vooral als het om hun financiële data gaat. Dit kan problemen veroorzaken voor organisaties wanneer zij een meer datagestuurde aanpak willen omarmen. Organisaties hebben gemerkt hoe datadiensten hun werking kunnen verbeteren, van de onboarding van klanten en snellere besluitvorming tot nauwkeurigere analyses. Bovendien worden de kosten en het aantal handmatige processen zo verminderd. Je zou kunnen zeggen dat al het bovenstaande een positieve invloed heeft op de klantervaring.
Uit onderzoek van Experian, uitgevoerd door Forrester Consulting blijkt dat het verbeteren van de klantervaring de hoogste bedrijfsprioriteit is. Het is duidelijk waarom 67% van de organisaties in Nederland graag wil dat mensen de waarde van hun data begrijpen vanuit het oogpunt van dienstverlening. Zonder data is het voor hen moeilijk om de eindgebruiker de juiste diensten aan te bieden. Deze resultaten werden gepubliceerd in het rapport Data, Digitalisation and the return to pre-pandemic growth. Jammer genoeg zien bedrijven vaak een kloof tussen wat ze nodig hebben en wat ze krijgen. Uit het rapport blijkt dat 58% van de Nederlandse bedrijven vinden dat ze meer informatie nodig hebben om hun analyses uit te voeren. Maar een gebrek aan data om waardevolle inzichten te verkrijgen werd gezien als de derde grootste uitdaging die bedrijven ervan weerhoudt hun belangrijkste initiatieven te realiseren. Het is dan ook belangrijk om ervoor te zorgen dat klanten begrijpen en waarderen wat het verstrekken van hun data kan opleveren.
Context verschaffen over dataverzameling
Uit ons onderzoek is gebleken dat betere communicatie over dit onderwerp, met name wanneer voor het eerst om data wordt gevraagd tijdens het onboardingproces, leidt tot meer betrokkenheid en bereidheid om data te delen. Doordat klanten steeds beter op de hoogte zijn, is de kans groot dat zij naar concurrenten overstappen als zij zich ongemakkelijk voelen bij het delen van hun data. 42% van de Nederlanders staat waarschijnlijk of zeer waarschijnlijk toe dat bedrijven toegang krijgen tot hun financiële data bij online aanvragen en 32% staat neutraal tegenover dat idee.
Het draait echter allemaal om context: veel mensen die in eerste instantie terughoudend waren, blijken bereid om hun mening te herzien als ze begrijpen dat het om gunstige of goede redenen gaat. Zo zou 35% van de Nederlanders hun beslissing heroverwegen als dit ervoor zorgt dat een aanvraag sneller wordt geaccepteerd. Daarnaast vindt 37% het geen probleem om data te delen als dit een beter tarief oplevert of de kans op krediet vergroot. En de bereidheid om data te verstrekken, blijft niet beperkt tot persoonlijke informatie die op een formulier wordt ingevuld. Zo zegt 84% bereid te zijn biometrische data, zoals gezichtsherkenning of het scannen van vingerafdrukken, te gebruiken om de identiteit te verifiëren en de aanvraagprocedure te versnellen.
Beginnen bij het begin
Het is vooral belangrijk dat mensen het verband zien tussen het wie, wat, waar, wanneer, hoe en uiteraard waarom van dataverzameling. Daarom is een effectief onboardingproces noodzakelijk. Het is niet verstandig om ervan uit te gaan dat mensen bij voorbaat al hun data willen delen of precies begrijpen waarom ze toestemming moeten geven. Uit onderzoek is gebleken dat bedrijven overschatten in hoeverre mensen hen vertrouwen met hun data. Een duidelijke omschrijving van de veiligheidsmaatregelen kan de bezorgdheid van veel klanten wegnemen.
Bovendien hebben we al gezien dat consumenten bereid zijn financiële en persoonlijke data te verstrekken als ze de waarde ervan inzien. Door de voordelen tijdig en regelmatig uit te leggen, kunnen bedrijven de adoptie van digitale processen versnellen, analyses doen waaruit de beste diensten voortkomen, en de concurrentie voorblijven.
Lees over hoe Experian je kan helpen om klanten snel en efficiënt te onboarden.