Digitisation of customer journey is top priority for Dutch businesses

Scroll down to read this article in Dutch.

Experian has presented its annual Global Identity & Fraud Report, which includes insights on how the use of technology is helping to improve the customer experience. The report also explores the importance of anti-fraud measures to protect consumers as they conduct more and more aspects of their lives online. Many consumers now manage their personal finances online and shopping is also increasingly done online. In the past three months, consumers’ online spending has increased and this trend is expected to continue.

The Global Identity & Fraud Report shows that two-thirds of Dutch companies consider improving the online customer journey a top priority. However, many of these same companies are lagging behind with the digitisation of the customer journey. For example, less than a third of Dutch companies are improving their AI models, compared to almost 50 percent in Denmark and Norway.

As consumers learn more and more about the digital world, they are also more concerned about fraud on the Internet. About 80 percent of Dutch consumers are fairly to highly concerned about the risk of fraud during their online activities. This is comparable to surrounding countries such as Germany and Denmark. Meanwhile, only 57 percent of Dutch companies think their customers consider security a top priority when operating online.

82 percent of the Dutch consumers surveyed have never been the victim of online fraud. Nevertheless, security (80 percent) and privacy (82 percent) are still the two most important aspects when it comes to the online experience in the Netherlands. In addition, Dutch consumers have more confidence in doing business online with companies they trust. In the Netherlands, e-commerce companies, banks, credit card companies and fintech companies are trusted most in their approach to online security and fraud. If a brand consistently provides a positive digital experience, consumers will trust that organisation to protect their data and minimise the risk of fraud, regardless of the size of the company.

The study also shows that consumers and businesses differ greatly when it comes to recognising the identity of online customers. 64 percent of Dutch consumers consider it very important or extremely important that a company can identify them during repeated online sessions. In contrast, less than a third (30%) of Dutch companies consider it a priority to be able to identify customers repeatedly. This can have an impact on the overall customer experience.

“It is a shared responsibility of consumers and businesses to ensure a safe and secure online experience. Consumers need to be aware of the risks they face online and practice good cyber-hygiene. At the same time, businesses can use solutions to bring together recognition, fraud prevention and customer experience on a single platform. This allows them to prepare for changing risks and improve the customer journey.” – Veronica Flyckt, Director of Experian Netherlands.

Additional findings for the Netherlands from this year’s Global Identiy & Fraud Report are:

• Consumers are confident that companies are taking action to address online security issues. For example, most consumers in the Netherlands have experience with password protection and multi-factor authentication on websites they frequently visit.
• AI seems to be becoming more and more established in the daily life of digital consumers. Nevertheless, consumers in the Netherlands and Denmark have the least trust in AI within EMEA. In addition, consumers in Norway, the Netherlands and Denmark are more likely to trust interactions with humans than interactions with AI technology (such as a chatbot) when they are online.
• In the EMEA region, online banking is most popular among consumers in Norway (almost 90%), followed by consumers in the Netherlands (85%).
• Although the Dutch distrust certain online activities and place an emphasis on security, there are still many people who shop online and do their banking with online vendors/companies they trust.

“A balance needs to be struck between protecting customers and providing a seamless digital experience. Experian is committed to supporting businesses with innovative solutions so that they can quickly respond to changes in the customer journey and thereby avoid identity fraud risks,” concludes Flyckt. Visit our website to find out more about Experian’s Advanced Analytics capabilities and Decisioning Solutions.

Digitalisering van customer journey is topprioriteit voor Nederlandse bedrijven

Experian heeft opnieuw het jaarlijkse Global Identity & Fraud Report gepresenteerd, waarin inzichten staan over hoe het gebruik van technologie helpt om de customer experience te verbeteren. Het rapport gaat ook dieper in op het belang van anti-fraudemaatregelen ter bescherming van consumenten nu zij steeds meer aspecten van hun leven online afhandelen. Veel consumenten beheren hun persoonlijke financiën tegenwoordig online en winkelen vindt ook veelal online plaats. De afgelopen drie maanden zijn de online uitgaven van consumenten toegenomen, en de verwachting is dat deze trend zich zal voortzetten.

Uit het Global Identity & Fraud Report blijkt dat twee derde van de Nederlandse bedrijven het verbeteren van de online customer journey als topprioriteit beschouwt. Veel van diezelfde bedrijven lopen echter achter met de digitalisering van de customer journey. Zo is minder dan een derde van de Nederlandse bedrijven bezig om hun AI-modellen te verbeteren, terwijl dat in Denemarken en Noorwegen bijna 50 procent is.

Aangezien consumenten steeds meer weten over de digitale wereld, maken zij zich ook meer zorgen over fraude op het internet. Ongeveer 80 procent van de Nederlandse consumenten maakt zich redelijk tot veel zorgen over het risico op fraude tijdens hun online activiteiten. Dit is vergelijkbaar met omringende landen zoals Duitsland en Denemarken. Ondertussen denkt slechts 57 procent van de Nederlandse bedrijven dat hun klanten veiligheid als een topprioriteit zien wanneer zij online actief zijn.

82 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten is nog nooit slachtoffer geweest van online fraude. Toch zijn veiligheid (80%) en privacy (82%) nog steeds de twee belangrijkste aspecten als het gaat om de online ervaring in Nederland. Daarbij hebben Nederlandse consumenten meer vertrouwen in online zakendoen met bedrijven die zij vertrouwen. In Nederland worden e-commercebedrijven, banken, creditcardmaatschappijen en fintech-bedrijven het meest vertrouwd in hun aanpak van online veiligheidsproblemen en fraudegevallen. Als een merk consequent zorgt voor een positieve digitale ervaring, dan zullen consumenten erop vertrouwen dat die organisatie hun data beschermt en het risico op fraude minimaliseert, ongeacht de grootte van het bedrijf.

Het onderzoek toont ook aan dat consumenten en bedrijven sterk van elkaar verschillen als het gaat om herkenning van de identiteit van online klanten. 64 procent van de Nederlandse consumenten vindt het zeer belangrijk of uiterst belangrijk dat een bedrijf hen bij herhaaldelijke online sessies kan identificeren. Daarentegen beschouwt minder dan een derde (30%) van de Nederlandse bedrijven het als een prioriteit om klanten herhaaldelijk te kunnen identificeren. Dit kan een impact hebben op de algehele customer experience.

“Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van consumenten en bedrijven om te zorgen voor een veilige en betrouwbare online ervaring. Consumenten moeten zich bewust zijn van de risico’s die zij online lopen en een goede cyberhygiëne in acht nemen. Tegelijkertijd kunnen bedrijven oplossingen gebruiken om herkenning, fraudepreventie en customer experience op één platform samen te brengen. Hiermee kunnen zij zich voorbereiden op veranderende risico’s en de customer journey verbeteren.” – Veronica Flyckt, directeur van Experian Nederland.

Aanvullende bevindingen voor Nederland uit het Global Identiy & Fraud Report van dit jaar zijn:

• Consumenten hebben er vertrouwen in dat bedrijven actie ondernemen om online veiligheidsproblemen aan te pakken. Zo hebben de meeste consumenten in Nederland ervaring met wachtwoordbeveiliging en multifactor-authenticatie op websites die zij vaak bezoeken.
• AI lijkt steeds meer verworven te raken in het dagelijkse leven van de digitale consument. Toch hebben consumenten in Nederland en Denemarken het minst vertrouwen in AI binnen EMEA. Daarnaast vertrouwen consumenten in Noorwegen, Nederland en Denemarken interacties met mensen eerder dan interacties met AI-technologie (zoals een chatbot) als ze online zijn.
• In de EMEA-regio is online bankieren het populairst onder consumenten in Noorwegen (bijna 90%), gevolgd door consumenten in Nederland (85%).
• Hoewel Nederlanders bepaalde online activiteiten wantrouwen en de nadruk leggen op veiligheid, zijn er nog steeds veel mensen die online winkelen en hun bankzaken doen bij online leveranciers/bedrijven die zij vertrouwen.

 “Er dient een balans te worden gevonden tussen enerzijds de bescherming van klanten en anderzijds een naadloze digitale ervaring. Experian zet zich in om bedrijven te ondersteunen met innovatieve oplossingen zodat zij snel kunnen inspelen op veranderingen in de customer journey en daarbij identiteitsfrauderisico’s kunnen voorkomen”, zo besluit Flyckt