Voor het onderzoek zijn 1320 C-suite leiders en directieleden van financiële dienstverleners en telco-organisaties in tien landen ondervraagd via een enquête. Deelnemers zijn verspreid over verschillende landen in de EMEA- en APAC-regio’s, waaronder Nederland, Duitsland, Denemarken, Noorwegen, Italië, Spanje, Zuid-Afrika, India, Australië en Nieuw-Zeeland.
Het rapport toont aan hoe businessleiders Generative AI (GenAI) gebruiken en datasets consolideren bij het verbeteren van besluitvormingsmodellen. Verder onderzoekt het hoe de respondenten zich richten op de customer experience (CX) ter voorbereiding op de toekomst, dat wordt vormgegeven door uitdagende economische omstandigheden, technologische ontwrichtingen en veranderende klantverwachtingen.
Race voor het benutten van volledige GenAI-potentieel in volle gang
Technologische disruptie is volgens de ondervraagde businessleiders de op twee na grootste externe factor die hun bedrijf in de komende twee jaar beïnvloedt. 68% van de respondenten denkt dat concurrentievoordeel binnen hun branche afhangt van wie het beste AI gebruikt. Daarbij komt dat 77% van de Nederlandse ondervraagde technologieleiders onderzoekt hoe zij GenAI-use cases binnen nu en twee jaar kunnen implementeren.
Verder is 67% van de senior leiders van mening dat het uitvoeren van risk-assessments aanzienlijk verbetert dankzij GenAI. Hetzelfde aantal executives (67%) geeft ook aan dat GenAI een van de meest gebruikte methoden is voor het analyseren van alternatieve databronnen. Dit onderstreept de mogelijkheid voor het analyseren van waardevolle inzichten via niet-traditionele datasets. Hierdoor ontstaan betere beslissingsmodellen en een holistischer beeld van de klant.
Technologische disruptie als katalysator voor verbeteren van CX
Respondenten noemen toegang tot een gecentraliseerd cloud-gebaseerd platform voor data, analytics en software als een belangrijke factor voor het verbeteren van de risicostrategie. Bijna één derde (30%) van de Nederlandse respondenten is het erover eens dat ze de komende twaalf maanden meer kredietstress gaan zien met een toename in het aantal gemiste aflossingen en in de hoeveelheid achterstallige betalingen. Hetzelfde aantal senior leiders (30%) heeft het afgelopen jaar hun kredietverstrekking aangescherpt.
De topprioriteit van 42% van risicomanagers is het verbeteren van het vermogen om kwetsbare klanten te identificeren. Een betere integratie tussen databronnen, tools voor het ontwikkelen van modellen, de inzet van ops en beslissingssoftware, in combinatie met het benutten van de kracht van AI, stelt kredietverstrekkers in staat om een holistischer beeld te krijgen van kredietnemers. Daarnaast zorgt dit dat zij het proces rondom het verwerken van data-tot-inzicht-tot-actie versnellen. Dit leidt uiteindelijk tot betere klantrelaties en het eerlijker verstrekken van krediet.
De sleutel tot verbetering
Leiders op het gebied van data en analytics prioriteren het overbrengen van datasets in silo’s naar één platform dat data en analytics combineert. Op deze manier verbeteren ze de AI/ML-capaciteit. Daarnaast zorgt dit ervoor dat de modellen binnen een aantal weken in productie worden genomen. Dit proces duurt nu slechts een aantal weken, in plaats van maanden zoals voorheen. 60% van de respondenten in Nederland is van mening dat het ontwikkelen en implementeren van AI/ML-modellen een tijdrovend proces is en nog te veel tijd kost. Daarbij komt dat 43% van de Nederlandse respondenten aangeeft dat ze hun modellen vaker aanpassen om mee te gaan met het veranderende kredietgedrag van consumenten.
Alternatieve data en geavanceerde analyses zijn cruciaal in het ondersteunen van bedrijven bij het nemen van nauwkeurige beslissingen. Zeker in tijden waarin consumentengedrag snel verandert en externe economische factoren veel invloed hebben. Volgens respondenten is de belangrijkste uitdaging een gebrek aan alternatieve databronnen die het succes van analyticsprogramma’s en de ontwikkeling van modellen beperkt. In een cloudplatform worden geavanceerde mogelijkheden van AI gebruikt voor het efficiënt verwerken en analyseren van alternatieve of complexe ongestructureerde datasets. Hierdoor komen waardevolle inzichten tot stand, waar voorheen geen toegang tot was. Door gebruik te maken van deze technologie wordt de nauwkeurigheid van de modellen vergroot en uiteindelijk worden uitgebreidere inzichten mogelijk gemaakt.
“Het onderzoek van dit jaar benadrukt het belang van twee kritieke factoren. Het eerste punt is de wedloop naar AI-superioriteit, waarbij bedrijfsleiders geloven dat het cruciaal is om concurrentievoordeel te behalen in hun sector. De tweede factor is de duidelijke focus op het investeren in analysetools en infrastructuur voor het beter benutten van de kracht van data. Veel bedrijven ervaren nog steeds een grote uitdaging op het gebied van tijd en moeite die nodig is voor het ontwikkelen en implementeren van modellen. De bevindingen suggereren dat bedrijven steeds vaker cloud-gebaseerde diensten gebruiken voor het beter met elkaar verbinden van data, analytics en software”, aldus Veronica Flyckt, directeur Nederland en Product & Analytics Director Noord-Europa bij Experian.
“De meerderheid van de senior leiders is optimistisch over groei in het komende jaar, met plannen voor meer investeringen in technologie als volgende stap. Dat is geruststellend om te zien. Toch hebben we nog steeds te maken met bredere macro-economische uitdagingen. Hierbij zijn financiële problemen van klanten een belangrijk punt van zorg. AI- en ML-tools bieden aanzienlijke mogelijkheden voor het verbeteren van de nauwkeurigheid van analyses voor zowel bestaande als nieuwe klanten. Daar komt bij dat ze kwetsbare klanten beter beschermen door middel van proactieve betrokkenheid”, zegt Malin Holmberg, CEO, EMEA & APAC, Experian.
